Нам доводилось уже выступать на больную для всех тему гарантийного обслуживания. Тогда речь шла, в общем-то, просто об организации работы и учета из фазы первоначального хаоса, и автоматически вытекающих бонусах, во многом связанных с эффектом низкой базы предшествующего абсолютного бардака.
Ну вот, работу худо-бедно организовали, процессы устаканили, учет и контроль есть. Дальше что?
Можно остановиться. Имея реальный учет и контроль в гарантийном блоке бизнес-процессов компании (название "бизнес-процессов" еще нужно заслужить стандартизацией оных), вы уже минимум на 18 световых лет опережаете 90% (по количеству) своих коллег по рынку, и поныне прозябающих в безнадежной пустоте Хаоса.
Но Partsdirect.ru, следуя идеологии кайдзен — непрерывного совершенствования, добившись менее чем за три года с нуля положения не просто номер один, а безусловно доминирующего игрока рынка, не собирается останавливаться на достигнутом. В чем мы их, надо сказать, категорически поддерживаем. Ура, товарищи!
Итак, что придумали товарищи из Partsdirect.ru. Посмотрев со стороны клиента на процесс обработки гарантийных претензий (очень правильная, надо сказать, точка зрения по поводу всех аспектов работы фронт-офиса), они совершенно справедливо подметили высокую стрессовость оного для клиента. Сначала клиент звонит-расспрашивает что да как, когда привозить, как оформлять, сколько будут чинить, примут-не примут и так далее. Потом экспедитор клиента привозит, стоит в очереди, на приемке оказывается, что вот это гарантийный случай, а это нет, тут зачтем, тут возьмем в ремонт, а тут нет сопроводиловки — а если что вдруг непонятно, водитель еще созванивается со своим офисом. Потом прозвоны/уточнения, что починили, а что нет, а когда можно забирать и так далее. Потом, когда все закончилось, клиенту нужно еще прислать водителя забрать починенный/замененный товар.
Фотография «после». Клиент оформляет гарантийную претензию на сайте в личном кабинете, заполняет обязательные поля типа описания неисправности, серийного номера и прочего, приаттачивает фотографию девайса, и заявка попадает в очередь разбора гарантийного менеджера в eCommerceERP.
Если все оформлено правильно и по фото видно, что случай действительно гарантийный — гарантийный менеджер нажимает ОК, автоматически оформляется задание курьеру на замену детали или возврат денег. Все бумажки курьер печатает сам (заявки на курьеров распределяются автоматически), сам получает деньги в кассе для возврата или товар на складе для замены. Курьер привозит замену или деньги прямо в офис/производственный цех довольного клиента. Тут же и забирает брак.
Вуаля.
Рыночное вознаграждение этого маленького, но очередного и уверенного шажка к операционному совершенству таково:
Как говорится, I like u do it, do it.
По-настоящему лояльным клиент становится только после того, как получит положительный опыт решения проблемной ситуации.
Эффективное управление гарантийными претензиями
Учет, контроль + тезис выше = все больше денег с течением времени