Абсолютное большинство компаний неустанно поют свою любимую мантру "ом мани клиенториентированность". Но исключительно пение мантр (пиар) ситуацию не меняет — бизнес часто позволяет себе иметь клиента в самых извращенных формах, желая заработать побольше тех самых воспеваемых "мани", забывая о реализации заявленной стратегии клиенториентированности.
За примерами далеко ходить не надо, просто сопоставьте в голове представителя отрасли и слово "клиенториентированность":
Речь, конечно, идет о более-менее крупном бизнесе, аналогичные проблемы в небольших компаниях встречаются редко, за счет более высокой маневренности и не полностью формализованных процессов. Крупный бизнес может не ощущать тех издержек, которые несет в результате такого пробела, когда как положение в небольшой компании всегда на ладони.
Итак, задача крупного бизнеса — выжимая максимум преимуществ из своего масштаба, нивелировав недостатки → стать более подвижным.
Потребность в подвижности компании может генерироваться изнутри, сотрудниками (искренне поздравляем, если у вас такие есть, берегите их) и извне — клиентами — самыми ценными консультантами, которые не то, что бесплатные, они еще и деньги несут. Поэтому как минимум неразумно игнорировать такой громадный ресурс. А как его эффективно эксплуатировать?
«ЖэПэ» — так Юлмарт (www.ulmart.ru) называет электронную книгу Жалоб и Предложений в Ultima.
В любом магазине, на любом терминале, на сайте, посетитель Юлмарта может написать свое видение "как должно быть", и это сообщение, эта мысль автоматически найдет ответственного среди целевых сотрудников компании. Заявке будет присвоен срок рассмотрения. Написавшему клиенту высылается уведомление о получении, а позже, о результате рассмотрения его заявки. В случае, если срок рассмотрения заявки просрочен, то соответствующее негативное письмо-счастья получает руководитель сотрудника, со всеми автоматически вытекающими (де)мотивационными стимулами для обоих.
Отмазаться и написать ерунду тоже не получится — клиент имеет прекрасную возможность с легкостью воспользоваться ссылкой «ответ меня не удовлетворил», и заявка пойдет выше по уровню организационной структуры, вплоть до генерального директора.
Но тогда... В общем, вы понимаете. Сотрудники тоже.
Компания постоянно в тонусе.
Возможность клиентов поучаствовать в управлении компанией увеличивает вовлечение. Идеи и жалобы клиентов, имеющие сроки, ответственности и мотивацию заставляют проводить перманентную оптимизацию бизнес-процессов компании.
Использование Ultima ЖэПэ подразумевает постоянное развитие системы и совершенствование бизнес-процессов, в противовес их консервированию.
«Я могу проиграть сражение, но я не могу потерять ни минуты» © Наполеон Бонапарт.
Как выглядит настоящий best practice
Знаменитые пометки в партитуре авторства Ференца Листа: «Играйте быстро»... «Быстро насколько возможно»... «Невозможно быстро»... и «Еще быстрее»