Абонентское обслуживание с обязательствами

Абонентское обслуживание в терминологии Ultima eServiceERP, в общем случае, — предоставление заранее определенного перечня услуг (по необходимости, по графику, по запросу клиента) в отношении заранее определенного перечня объектов без ограничения объема трудозатрат исполнителя в обмен на периодическую выплату клиентом в адрес последнего фиксированного вознаграждения.

Предметом АО может являться неограниченный спектр сущностей — от корпоративного автопарка и оргтехники до эксплуатации зданий. Аутсорсинговые клининговые услуги (сиречь уборка), предоставляемые на регулярной основе, — тоже вид абонентского обслуживания.

В дополнение к выездному обслуживанию и стационарному ремонту, решение Ultima eServiceERP 100% имплементирует бизнес-процессы АО.

Основная идея АО — резервирование ресурсов. Клиент платит деньги и желает рассчитывать на ваше участие в нужный ему момент, он спокоен, за него подумали и тылы прикрыты SLA.

В распоряжение вы получаете функционал для управления ресурсами, система формирует загрузку специалистов, минуя рискованные временные перекрытия, чтобы не оставить клиента без гарантированного обслуживания — некому поехать, все на вызовах; или недотянуть по SLA — неудовлетворительное время реакции. Подобные ситуации недопустимы.

В eServiceERP ведется учет оборудования клиентов и его конфигурации. Поддерживать актуальность не составляет труда (заложена мотивационная составляющая). Инженер всегда знает, с каким конкретно оборудованием он столкнется на объекте и понимает, что необходимо взять с собой — информация под рукой. Наличие такой типизированной карты оборудования существенно упрощает ввод новых людей на проект или их ротацию.

Касательно приема обращений. Если мы говорим об абонентском обслуживании, то чаще всего за клиентом закреплен персональный менеджер. При звонке клиента в колл-центр система автоматически маршрутизирует этот звонок нужному оператору без всяких добавочных номеров и ожиданий в стиле «ваш звонок очень важен для нас», живой человек отвечает на том конце как можно скорее — включается переадресация на мобильный телефон оператора, если договор подразумевает подобный сервис.

Продвинутым клиентам выдается доступ для постановки заявок через простой веб-интерфейс, там же можно отслеживать статусы выполнения уже поставленных заявок, формировать отчеты по выполненным работам, получать доступ к бухгалтерской информации (b2b).

Функционал eServiceERP поддерживает технологии АО не только для корпоративных клиентов, да еще со всеми вытекающими b2b-сегменту особенностями, но и для физических лиц во всем их многообразии.